De medewerkers van Riagg Rijnmond doen hun werk zo goed mogelijk. Wij vinden het belangrijk om zorgvuldig te werken. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de wijze waarop u wordt behandeld, of over de manier waarop de hulpverlening verloopt. Hulpverlenen is en blijft mensenwerk. Er kunnen fouten gemaakt worden en soms loopt niet alles naar wens. U vindt bijvoorbeeld dat de afspraken die met u zijn gemaakt, niet nagekomen worden of dat één van onze medewerkers niet of slecht te bereiken is. Of u bent het niet eens met een advies dat door de instelling is gegeven, met de voorgestelde behandeling of met de wijze waarop de behandeling plaatsvindt. Over deze en nog veel meer zaken kunt u een klacht indienen. Wij vinden het belangrijk van u te horen als u niet tevreden bent. Want alleen zo kunnen wij de kwaliteit van ons werk instandhouden en, als dat nodig is, verbeteren.
Wie kan een klacht indienen?
U kunt een klacht indienen in de volgende situaties:
- U bent zelf (ex-)cliënt bij Riagg Rijnmond
- U bent de (stief)ouder(s) en/of verzorger(s) van een jeugdige die met onze instelling te maken heeft
- U bent direct betrokken bij degene aan wie wij hulp verlenen. Let op: dit kan alleen indien u schriftelijke toestemming heeft van degene aan wie wij hulp verlenen.
Welke mogelijkheden zijn er om uw klacht te bespreken?
- Rechtstreeks bespreken van uw klacht
Wanneer u het niet eens bent met de gang van zaken als cliënt, kunt u dit het beste direct met uw hulpverlener bespreken. Onze medewerkers zijn zich ervan bewust dat dit voor u misschien niet gemakkelijk is. Zij zullen er alles aan doen om een klacht met u uit te praten.
Vindt u het moeilijk om de klacht met uw behandelaar te bespreken, of komt u er samen niet uit? Dan kunt u ook een gesprek aanvragen met het afdelingshoofd of met de directie. U kunt uw klacht dan richten aan:
Riagg Rijnmond
t.a.v. het directiesecretariaat
Antwoordnummer 3740
3000 WB ROTTERDAM
E-mail: directie@riaggrijnmond.nl
Naar aanleiding van uw klacht wordt bij uw hulpverlener informatie gevraagd over de gang van zaken. Beide kanten van het verhaal worden vervolgens met elkaar vergeleken: dat van u en dat van uw behandelaar. Daarna zal het afdelingshoofd of de directie besluiten of uw klacht terecht is of niet. Dit besluit zullen ze in een brief aan u toelichten. Bent u het niet eens met de wijze waarop uw klacht door het afdelingshoofd of de directie is afgehandeld, dan kunt u alsnog besluiten uw klacht voor te leggen aan de klachtencommissie.
- Indienen van een klacht bij de klachtencommissie
U kunt ook besluiten een klacht bij de klachtencommissie in te dienen. De klachtencommissie bestaat uit twee leden en een voorzitter. Alle leden zijn onafhankelijk. Dat wil zeggen dat zij niet in dienst zijn bij Riagg Rijnmond. Alle leden van de commissie hebben geheimhoudingsplicht.
Het secretariaat van de klachtencommissie:
Riagg Rijnmond
Klachtencommissie van Riagg Rijnmond
Antwoordnummer 3740
3000 WB ROTTERDAM
Telefoon: 010 – 241 55 66
E-mail: klachtencommissie@riaggrijnmond.nl
Nadat uw brief of e-mail ontvangen is, stuurt de ambtelijk secretaris u binnen vijf werkdagen een bevestiging van ontvangst. Vervolgens kijkt de commissie of zij uw klacht in behandeling kan nemen. Met andere woorden: ze kijkt of uw klacht ontvankelijk is. Als dat het geval is, probeert de commissie zo snel mogelijk een afspraak te maken voor een bijeenkomst waarin u uw klacht mondeling toelicht. Als u dat wilt, kunt u voor dit gesprek iemand meenemen om u te ondersteunen.
Van het gesprek met u en uw behandelaar maakt de commissie een verslag. U ontvangt dit verslag zodat u kunt controleren of het een juiste weegave is van wat u heeft gezegd. Als u akkoord gaat met het verslag, stelt commissie haar oordeel vast over de klacht. In dit oordeel geeft de commissie aan of uw klacht wel of niet gegrond is en waarom zij dat vindt. Ook de directie wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gebracht.
De directie neemt de eindbeslissing over uw klacht en informeert u of er naar aanleiding van uw klacht maatregelen genomen worden, en zo ja welke.
Hoe kunt u zich op het gesprek voorbereiden?
Het is goed om u voor te bereiden als u uw klacht gaat bespreken. Hoe u dat kunt doen?
- Schrijf voor het gesprek op waarover u wilt praten, zodat u geen belangrijke zaken vergeet
- Stel van tevoren vast wat u het belangrijkste vindt om te bespreken
- Bedenk wat u met het gesprek wilt bereiken en laat degene met wie u gaat praten weten wat u van hem of haar verwacht
Reglement klachtenprocedure Riagg Rijnmond
De klachtencommissie van Riagg Rijnmond werkt volgens een klachtenreglement. Hierin staan de spelregels waaraan de commissie, de instelling en de klager zich moeten houden. De tekst van dit reglement leest u hier.
Kosten
De behandeling van een klacht is gratis. Alle andere uitgaven zoals reis- en portokosten, zijn wel voor eigen rekening.
Ondersteuning
U kunt zich bij een klachtenprocedure bij de klachtencommissie laten ondersteunen door bijvoorbeeld een familielid of een vriend(in).
U kunt ook contact opnemen met de Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG). Het SOKG informeert, adviseert en ondersteunt iedereen met vragen of klachten over de Gezondheidszorg. Zij kunnen u helpen met het op schrift stellen van uw klachten, en u ondersteunen bij het indienen van de klacht en bij de behandeling van de klacht door de klachtencommissie. Voor de regio Rotterdam kunt u het SOKG bereiken op telefoonnummer: 010 465 90 84. Voor de omgeving Vlaardingen kunt u bellen naar telefoonnummer 010 –474 57 86.
